Le Soir le 06-12-1996

Le business-théâtre caricature les 'couacs' dans les entreprises... afin de mieux les corriger

EN RIRE A DÉFAUT D'EN PLEURER

Huit heures trente du matin. Le directeur ouvre les portes de l'agence bancaire. Déjà? s'exclame un employé. A partir d'aujourd'hui, on ouvre une demi-heure plus tôt, répond l'autre. Et on ferme à 22 heures. C'est toi qui prend la première permanence! Eclats de rire dans la salle. Nous sommes, en effet, au théâtre. Plus exactement au "business-théâtre": les scènes qu'on y joue sont tirées de la vie quotidienne d'une entreprise - dont elles accentuent l'effet comique - et le public qui les regarde n'est autre que le personnel de cette même entreprise.

Le but de la manoeuvre? Effectuer une sorte de catharsis collective, qui pose les problèmes sur la table de manière amusante et invite le personnel à réagir, à en discuter et à y apporter d'éventuelles solutions. Dans le cas du Crédit Lyonnais, dont s'inspire la caricature évoquée ci-dessus, l'objectif était de réduire l'écart existant entre la stratégie élaborée par la direction et ses implications concrètes au niveau du personnel dans les agences.

Pendant six ans, notre entreprise a déployé d'énormes efforts pour écouter ses client... sans toujours prêter une oreille assez attentive aux besoins de ses collaborateurs, concède Yves Delacolette, administrateur directeur du Crédit Lyonnais Belgique. Nous sommes peut-être allés un peu trop vite en besogne. Le business-théâtre nous a donné l'occasion de saisir l'étendue du malentendu, et d'émettre dans la foulée des propositions de corrections.

UN SPECTACLE INTERACTIF

Pour qu'il se solde par une réussite, le business-théâtre exige une préparation rigoureuse, qui passe par une analyse pertinente des problèmes et une bonne définition des objectifs à atteindre. Belgacom, par exemple, entendait modifier radicalement la mentalité et le comportement de son personnel technique en contact direct avec la clientèle... et encore un peu trop pénétré de la notion de "service" propre à l'ex-RTT. Un groupe de travail intitulé "For a speedy telephone" (FAST) fut chargé de dresser l'audit des dysfonctionnements et d'élaborer les grandes lignes de la formation commerciale à donner aux... 6.000 jointeurs et électriciens concernés, désormais assimilés à de véritables "ambassadeurs" auprès de la clientèle.

En fonction de ces objectifs, nous sommes "descendus" sur le terrain pour nous immerger dans la réalité quotidienne de ces techniciens, raconte Xavier Van Dieren, l'un des responsables de la société "A Hermès" chargée par Belgacom de monter le spectacle théâtral. Nous en avons scénarisé de petites scènes, sous forme de miroirs grossissants, qui ont été jouées par des comédiens professionnels au cours de 43 représentations successives.

Car le coeur du business-théâtre reste, évidemment, le théâtre. Avec ce grand avantage qu'il permet de communiquer un message identique à de nombreuses personnes en même temps, réduisant d'autant le coût et le délai global de la formation ainsi que le risque de distorsion dans la diffusion de celle-ci. Mais l'élément clé de la formule réside dans la participation effective de chacun, insiste Xavier Van Dieren. Le public est, en effet, régulièrement invité par un animateur spécialisé à commenter le spectacle, voire à manifester par son vote son (dés)accord avec les enseignements à tirer de celui-ci.

Le système interactif fut un des outils didactiques les plus importants, estime un ancien participant au projet. C'est grâce à lui qu'on a pu éviter de tomber dans un schéma trop scolaire: les spectateurs étaient aussi des acteurs, ce qui était extrêmement valorisant pour eux... et favorisait d'autant leur réceptivité au spectacle!

LA STRATÉGIE EN QUESTION

Mais, en fin de compte, c'est toujours du suivi concret donné à la catharsis que dépend son efficacité réelle. D'où l'importance d'une implication réelle de tous les niveaux de la hiérarchie, jusqu'au comité de direction chargé de l'élaboration de la stratégie, qui doit avoir le courage de jouer pleinement la transparence et de se remettre éventuellement en question, commente Yves Delacollette (Crédit Lyonnais). Un point de vue partagé chez Belgacom, où des formations complémentaires ont été mises sur pied pour les chefs de section afin d'assurer un encadrement efficace des équipes et un suivi effectif des leçons à tirer des représentations.

Car, ainsi que le résume finement un ancien participant, c'est quand la pièce est finie que commence véritablement son interprétation...

Bruno Mathon - France.