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Presse

Retrouvez très prochainement nos différents articles de presse.

Le Soir le 1995-04-01

Belgacom au Business Theatre ®

Adieu les abonnés, vive les clients ! Ils sont votre gagne-pain, votre partenaire. À technique égale, c'est la démarche commerciale qui fera la différence. " Le théâtre mettant en scène le quotidien devient un excellent moyen de formation. Dans la perspective d'une concurrence européenne (1998), Belgacom a choisi cette formule pour ses 7.000 installateurs.

Le bistrot de Madame Adèle est tout pimpant. Un petit bouquet de fleurs par ci, quelques gazettes par là, un dernier coup de chiffon avant l'ouverture. Madame Adèle ôte son tablier pour mettre en valeur sa robe, gaie et toute neuve. Et elle chantonne. C'est qu'elle bichonne ses clients, Madame Adèle. Justement, en voilà deux, des techniciens de chez Belgacom. Des habitués. Elles les accueille avec gentillesse, dépose deux verres d'une nouvelle gueuze spécialement achetée pour eux. Les deux hommes sont ravis. Ils l'interrogent : Mais comment faites-vous, Madame Adèle, pour que cet endroit soit si agréable ? Apparition sur scène d'un animateur. Éric Monnoyer interpelle le public : Comment fait-elle, en effet ? Passe le premier message : ce sont ces petits riens qui font la différence. Un sourire, des fleurs, un petit mot pour chacun, personnaliser la relation...

Dans la salle de l'Espace Senghor, à Etterbeek (Bruxelles), une bonne centaine de techniciens-jointeurs de Belgacom ne perdent pas un mot du spectacle. Leur attention se maintiendra d'ailleurs tout au long de la journée. Ils rient (C'est tout à fait ça), s'étonnent, réagissent (On ne peut tout de même pas sourire quand on reçoit des coups de couteau !), applaudissent les prestations des comédiens de la troupe Commedia all'improviso. Il y a gros à parier que les scènes ainsi jouées et truffées d'humour marqueront les esprits davantage que tous les cours théoriques du monde.

Le scénario a d'ailleurs été conçu de manière à évoquer les situations parfois délicates mais réellement vécues par les installateurs de téléphone de Belgacom amenés à intervenir chez les clients pour des raccordements, des dérangements, etc. : clients maniaques côté propreté, techniciens sans gêne, chiens agressifs, difficulté à prendre des initiatives à cause des chefs, règlement trop rigide, manque de coordination entre les opérateurs successifs sur un chantier, ou mauvaise entente entre différents services internes.


DIALOGUE ET INTERACTIVITÉ

Chaque sketch véhicule aussi les solutions et les messages que souhaitent faire passer les formateurs du Training Center de Belgacom. Des messages à faire découvrir... et digérer par le public sous la conduite de l'animateur. Éric Monnoyer intervient ainsi à tout moment, pour faire le lien entre le théâtre, justement, et la formation. Il dialogue avec les spectateurs, commente la scène, la rapproche des situations réelles.

En plus, chacun peut donner son avis ou répondre à des questions à choix multiples qui apparaissent sur un écran. Il lui suffit de presser un bouton de son boîtier relié à un système informatique et ses réponses sont automatiquement restituées en temps réel.

Exemple de questions : souriez-vous au client ? (oui, souvent; non; pas souvent; je voudrais le faire plus souvent) ou encore : qu'est-ce qui vous empêche de prendre des initiatives chez Belgacom ? (les mauvaises expériences passées; la crainte de retour du bâton; le règlement; les collègues). Les graphiques qui traduisent ces réponses en pourcentage constituent, pour l'animateur, un nouveau prétexte à commentaires.

Théâtre, interventions de l'animateur, système interactif : la journée va filer à toute allure.


FAIRE FACE À LA CONCURRENCE

C'est la société " à Hermès " qui a produit cette série de 41 représentations interprétées aux quatre coins du pays, en français ou en néerlandais, de novembre 1994 jusque à la fin de mars de cette année. Le concept, apparu voici dix ans, est néanmoins utilisé cette fois à une très grande échelle. La SNCB et le groupe GIB suivent d'ailleurs l'expérience de près.

- L'objectif, dit Gilbert Galoy, directeur au Training Center, était de former rapidement un grand nombre de personnes (7.000 installateurs) aux contacts avec les clients dans la "perspective 1998", lorsque Belgacom sera confrontée à la concurrence. Il faut que les techniciens soient plus " commerciaux ", que le nombre de plaintes diminue, sinon les clients risquent d'aller voir ailleurs. Les formations traditionnelles, par groupe de 12 personnes, ont leurs limites : il aurait fallu quatre ans pour que tout le monde y passe, et cela coûterait fort cher. Avec le Business Theatre ®, cinq mois auront suffi, et tous auront entendu les mêmes messages au même moment.

Cette formation - obligatoire - est à replacer dans un contexte plus général de formation chez Belgacom, et notamment dans le prolongement de Fast, ainsi que l'explique Illya Van den Borre, conseiller en formation commerciale au Training Center :

- Il y a eu une formation préalable des chefs de section afin de donner plus d'efficacité, un encadrement et un suivi à cette formation-ci. Il est important que tout le monde soit impliqué.

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